Di Weekend NYHETER

Näsa för ädla droppar

Facebook
Twitter
LinkedIn
E-post
Öka textstorlek

TID FÖR TEST. Malin Fagerblom, Johanna Hanqvist och Maria Laurilla deltar i Systembolagets utbildning.

Joey Abrait

Vilket vin som passar till vad är en smaksak – men hur ska man då kunna rekommendera rätt? Di har följt med på kurs där nördig kunskap omsätts till hjälp i kundmötet.
Facebook
Twitter
LinkedIn
E-post

Det vita konferensrummet är ljudisolerat och spartanskt för att minimera intryck. Här inne är sinnena känsel och hörsel irrelevanta. Fokus ligger i stället på doft, smak och till viss del syn. Framför sig har deltagarna ett glas vitt vin som ska testas mot rå och rostad broccoli.

Men innan det är dags för provning ger Systembolagets utbildare en repetition i hur bedömningen ska gå till:

”Vi ska identifiera grundmak, konsistens och arom, analysera vad som händer i munnen och sedan gradera upplevelse på en skala med fyra steg”, säger Jake Kulle och Oskar Henriksson fyller i: 

”Det finns inga rätt eller fel, men vi är alltså inte ute efter er åsikt om vinet, utan en analys av varför det smakar som det gör. Det är dit vi vill, så att ni ska kunna säga till kunden varför just den eller den drycken passar så bra till exempelvis chilinötterna.” 

Dags att lyfta glasen. Snurra, dofta, snurra igen, smaka och spotta ut. Dagens kurs är en så kallad spetsutbildning med tema dryck till vegetariskt. Det betyder att de tolv deltagarna, som kommer från olika butiker i landet och företagets kundtjänst, redan har gått Systembolagets grund- och påbyggnadsutbildningar, samt har god kunskap, och oftast stort eget intresse, av mat och dryck. 

”Här riktar vi in oss på mötet med den initierade kunden. Den som redan har testat rött till kött och vitt till fisk, och är ute efter något utmanande. Eller kunden som kommer med en knasig maträtt som man inte har provat själv, som surhaj. Då gäller det att man känner trygghet i sin egen kunskap och har självförtroendet att komma med oväntade val, och det ska vi lära ut och inspirera till här”, säger Oskar Henriksson.

Vad skulle ni rekommendera till surhaj då?

Efter en del resonerande landar de båda i att den ovanliga, syrliga, lite sötare ölstilen faro skulle kunna passa bra. 

Elin Kling: »Vi har ingen som viskar i örat«

Flera år i rad har statligt ägda Systembolaget toppat listorna över företag med högst kundnöjdhet och förtroende bland kunder. En förklaring till det är, enligt vd Magdalena Gerger, många år av medveten satsning på personalutveckling. 

”Våra mål är att göra samhällsnytta samtidigt som kunden blir nöjd. Det finns tusen sätt att ge kundservice på, men genom kompetensutveckling av våra medarbetare ger vi dem möjligheten att själva bestämma hur det görs på bästa sätt, utifrån vår vision, den kund de möter och situationen de står inför.” 

Som ett exempel nämner hon att de omkring 800 vikarier som anställs under sommaren, får gå en grundläggande tredagarsutbildning i kundservice och dryckeskunskap på företagets kursgård på ön Skarpö utanför Vaxholm.

Om det satsats mer på kundservice under Magdalena Gergers tio år som vd jämfört med tidigare är en fråga hon duckar. I stället betonar hon vikten av ständig utveckling för att vara i takt med sin tid. Personalen får i dag fler frågor om hållbarhet, samtidigt som dryckeskulturen i Sverige har förflyttats från störst rus per krona till att kunden är intresserad, inte sällan på detaljnivå, och vill veta till exempel hur vinägretten matchar mot vinet. 

”Genom att intressera sig för kunden kan vi hjälpa dem att göra bättre val. Där har vi jobbat envetet för att gå från bra till bäst i klassen.” 

Avspark för jobbåret

Internet håller på att stöpa om detaljhandeln, vilket märks även hos Systembolaget. Fler kunder gör research innan de kommer till butik och för att möta det har företaget bland annat öppnat en chat, dit kunder kan vända sig med mat- och vinfrågor. Där arbetar bland annat kursdeltagaren Daniel Eriksson, som efter provningen samtalar med kollegerna Karin Mattsson och Martin Ahlsén.

”Utmaningen är att rekommendera rätt för varje kund. Är det någon som kan mycket om vin kanske man kan rekommendera en mer udda mat- och dryckeskombination som ger effekt, medan man får ta det säkra före det osäkra med den som är mindre initierad”, resonerar de och får medhåll av kollegan Ivar Backman:

”Ska vi bli ännu bättre på att hjälpa kunderna gäller det också att kunskapen inte stannar hos oss som gått kursen i dag, utan nu gäller det att jag går tillbaka och berättar om det jag upplevt här för mina kolleger i butiken.”